Am Puls der Anwender – Effektives Coaching mit Support Communitys –

Nach der Einführung von neuer Software oder generell nach einer Schulung stellt sich oft die Frage, wie kann ich das Trainierte bei den Anwendern weiter vertiefen, wie können wir “dran” bleiben und erfahren, was die Anwender bei der täglichen Umsetzung stört oder im Gegenteil wie erfahren wir was wirklich gut läuft und können dieses Wissen weiter multiplizieren? Hier steht der Anwender im Fokus! Wir wollen sie involvieren, mit Ihnen gemeinsam Lösungen erarbeiten und sie an Tipps & Tricks teilhaben lassen!

Bildschirmfoto 2015-10-30 um 09.10.28Das Thema kann mit den unterschiedlichsten Tools, sei es Confluence, Microsoft Sharepoint oder IBM Connections angegangen werden. Im Grunde bieten sie alle die Möglichkeit Wissen zu organisieren und strukturieren, Fragen zu diskutieren und Antworten zu erhalten oder Neuigkeiten zu verbreiten.

Nachfolgend wird es beispielhaft anhand einer Support Community in IBM Connections erläutert. Die Community wird jeweils ganz individuell und den unternehmerischen Anforderungen entsprechend aufgebaut. D.h. es können wirklich nur Apps eingebunden werden, die Sie zur Vertiefung & Weiterentwicklung des Erlernten nutzen möchten. Jede App verfolgt dabei einen besonderen Zweck. Zum Beispiel:

  • Blog – zur Präsentation von Tipps & Tricks (in der Anfangsphase 1x wöchentlich)
    Ermuntern Sie ihre Anwender besonders interessante Beiträge weiter zu empfehlen. Erst durch diese Hervorhebung erlangt das gespeicherte Wissen an Gewicht. Andere Mitglieder werden aufmerksam gemacht und der Community Eigentümer kann Rückschlüsse ziehen, welche Artikel mit welchen Themen besonders gefragt sind.
  • Forum – hier können alle Anwender ihre Fragen posten,
    das Forum wird täglich überwacht und die Antworten werden zeitnah bereitgestellt
    Der Mehrwert ist schnell erkennbar. Denn alle Community Mitglieder können die Fehler/Probleme anderer mitverfolgen, daraus lernen bzw. unter Umständen zur Lösung des Problems mit eigenen Ideen beitragen. Da diese Kommunikation asynchron läuft, können vorhandene Antworten auch weitergedacht und fort entwickelt werden. Denn u.U. können Personen Ideen liefern, die wir in einer 1:x Beziehung aus fehlender Kenntnis nie angesprochen hätten.
  • FAQ Wiki – eine stetig wachsende Wissensdatenbank
    für die Dokumentation konkreter Anwendungsszenarien, Prozessabläufe in Ihrem Unternehmen. Hier kann gemeinsam an Dokumenten gearbeitet werden, alle Änderungen sind sehr transparent nachvollziehbar.
  • Lesezeichen – Verknüpfung von interessanten Links,
    die dann nicht nur Ihnen, sondern allen Teilnehmern verfügbar gemacht werden
  • Galerie – hier können kurze Erklärvideos mit Anwendungsszenarien bereitgestellt werden
    oder Screencasts zur einfachen Erläuterung bestimmter Vorgehensweisen, Vorstellung bestimmter Features
  • Dateien
    Damit auch diejenigen nicht zu kurz kommen, die noch die Papierform favorisieren, kann das Ganze abgerundet werden, indem als Handout auch ein umfangreiches Guidebook erstellt wird. Dieses kann dem Anwender in der Dateien Ansicht zur Verfügung gestellt werden, wo es im Sinne von Umweltschutz und Nachhaltigkeit nach Bedarf heruntergeladen und ausgedruckt werden kann.

Eine solche Support-Community wird täglich überwacht. Der verantwortliche Community Eigentümer pflegt regelmäßig die Einträge, ergänzt beispielsweise fehlende Tags – nach denen man Einträge suchen kann-, schließt noch offen gelassene Fragen ab …
Die Erfahrung zeigt, die Anwender sind in der Regel begeistert von dieser neuen Art der begleitenden Einführung. Es wird das Gefühl vermittelt, man steht nicht alleine da.
Ausprobieren empfohlen! 😀

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